CRM. Son los sistemas base para las ventas y el marketing. Así
se asume que la base central de los sistemas para gestionar las relaciones con
los clientes (CRM) tienen interconexión con Redes Sociales, están basados y
habilitados para atender la gran movilidad de los consumidores, cada vez
existen mayores puntos de venta habilitados a través de internet o de otros
medios de comunicación (tiendas virtuales, kioscos, aplicaciones específicas
para dispositivos móviles, call centers, etc.).
Además de los módulos relacionados
con el ciclo de vida del cliente, tales como administración de campañas de
marketing, prospectación y seguimiento a oportunidades de venta y
administración de servicios post-venta, es normal encontrar también dentro de
las plataformas de sistemas CRM, módulos para la gestión de centros de contacto (Call Center), o también módulos para la administración de tickets de servicio
para centros de soporte, también conocidos como mesas de ayuda (Help Desk). Frecuentemente
estos CRM están ligados a sistemas de marketing digital que utilizan también
diversos puntos de contacto con los clientes como los antes mencionados.
ERP. Atrás de la relación con los clientes se asume la
existencia de sistemas de planeación y administración de los recursos
empresariales (ERPs), que abordan temas financieros, contables,
administrativos, de registro de ventas y de procesos de compras, el pago de la
nómina de los empleados, control de los almacenes y de los activos fijos, así
como todos los procesos relacionados con el back office. Los GRP tienen
alcances similares a las familias de sistemas ERP, solo que tienen un enfoque
especializado en la administración gubernamental o de instituciones públicas o
empresas paraestatales.
HCM. De los ERP suele derivarse una familia de sistemas (HCM) especializados
en la administración del personal, el llamado Capital Humano, que abarcan desde
los procesos de reclutamiento del personal, su selección, contratación,
capacitación y formación, evaluación, compensación, prestaciones, crecimiento y
promoción, hasta llegar el momento de retiro, dejando registro de todos los
eventos relacionados con cada empleado en su expediente electrónico. Además de
la administración del personal, también se administra la estructura de la
organización: organigrama, plazas ocupadas y vacantes, catálogo de puestos,
descripciones, valuación y perfiles de puestos, tabulador de sueldos, parrillas
de sucesión ejecutiva, entre otros puntos relacionados.
MRP II. Si la empresa manufactura productos, estos ERP tienen su
extensión natural hacia los sistemas de administración de los recursos de
manufactura (MRPs), que suelen verse complementados en el proceso de desarrollo
de nuevos productos de herramientas tecnológicas como los sistemas CAD, CAM o
CAE.
SCM / SRM. Si la empresa desarrolla o depende fuertemente a los
procesos logísticos para la obtención de insumos desde diversos puntos del
planeta, entonces también existirá interconexión con sistemas SCM, o si la
parte importante del negocio reside un en estricto control de las compras y las
entregas entonces también pueden aparecer en escena conexiones a sistemas de
gestión de relaciones con los proveedores (SRM).
BPM. Esta complejidad de procesos e interconexiones de sistemas
requiere de elementos que permitan por un lado automatizar las interfaces y los
flujos de información mediante la administración de los procesos de negocio, que
se apoya en los llamados sistemas BPM.
GRC. Por otra parte, se requiere controlar que todo opera dando
cumplimiento a los procedimientos, normas y políticas establecidas, que los
riesgos están identificados y se mantienen minimizados, o bien que cuando
surgen se toman las medidas contingentes con oportunidad para mitigarlos; para
esto se ocupan los sistemas de Gobrernabilidad, Riesgos y Cumplimiento (GRCs).
BI. Cuando llega el momento de establecer estrategias del
negocio, y cuando se da seguimiento a sus planes estratégicos, todo el cúmulo
de información generada por los procesos de la organización se convierte en un
invaluable insumo para el análisis en el caso de las estrategias y para el
control en el caso de los tableros de información ejecutiva. En este caso los
sistemas y herramientas de Inteligencia de Negocios (BI) son los que nos
permiten analizar, organizar y presentar la información estratégica y operativa
a los niveles gerenciales y directivos para apoyar sus procesos de planeación y
toma de decisiones.
UC. Las comunicaciones internas y externas hoy toman cauce a
través de la integración de sistemas de comunicaciones unificadas (UC), a
través de los cuales fluyen en tiempo real las diversas alternativas de
comunicación que le brinda la tecnología a las empresas modernas.
EA. Con todos estos sistemas y la infraestructura tecnológica
que requieren para operar seguramente también debieron haberse considerado
sistemas de Arquitectura Empresarial (EA), en los que se mapean y controlan
todos los recursos de tecnología y sistemas de la organización y normalmente se
pueden ligar a sistemas GRC para hacer el mapeo hacia los procesos de negocios,
de los recursos tecnológicos y en general de todo tipo que se utilicen en
ellos.
Pareciera una verdadera madeja bastante enredada de tipos de
sistemas de información interconectados, interdependientes unos de otros, y al
parecer muchos de ellos indispensables para la eficiencia de la cadena de valor
de las organizaciones; en realidad no lo es.
Esta madeja se desenreda fácilmente para saber qué es lo que
en realidad necesita mi organización cuando contamos con el apoyo y experiencia
de consultores calificados, que nos apoyen en este sencillo proceso:
- Validar que sabemos quiénes somos y qué queremos llegar a ser como organización, a dónde queremos llegar, qué queremos lograr y cuándo; en otras palabras una Misión, una Visión, Objetivos y Metas.
- Realizar un diagnóstico de dónde estamos y qué necesitamos para alcanzar los objetivos.
- Establecer las estrategias para llegar a los objetivos y metas establecidos, organizándolas, asignándoles recursos y tiempos en un plan: el plan estratégico.
- Seguramente varias de las estrategias que se establezcan en el plan requerirán de asesoría especializada, de metodologías y tecnologías, así como de sistemas de información y soluciones más específicas, como las descritas al principio de esta entrega.
Pero… ¿a qué costo se puede lograr este nivel de
sistematización y automatización, que realmente represente beneficios y
eficiencias? Es un punto fundamental a cuidar; las inversiones en tecnología preferentemente
deben hacerse de manera gradual y situacional, alineadas al plan estratégico de la organización, pero también buscando como medio de
justificación de tales inversiones su impacto directo en los resultados y la rentabilidad
final del negocio.
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