De la Revolución Industrial a la Era del Cliente. Tercera Parte (3 de 5) - Sistemas de Información: las bujías de "La Tercera Ola"

De acuerdo con la segmentación de las épocas de la humanidad entendidas como “olas” en la visión de Alvin Toffler, a partir de 1950 en un proceso muy acelerado, hoy estamos sumergidos aún bajo La Tercera Ola, la era de los servicios, que en la clasificación de Forrester incluye las eras de la Información y del Cliente.

Estamos en una era en la que el conocimiento y la información en general, está digitalizada; así se genera, así viaja, así se procesa, así se almacena y así se consulta en prácticamente todos los ámbitos de la vida de una gran parte de la población, de las empresas, de las organizaciones públicas y privadas a nivel global.

Esta tendencia sigue consolidándose y en plena expansión ayudada por cinco fuerzas disruptivas en las que Internet es determinante: la movilidad, las redes sociales, la nube, el internet de las cosas, así como el big data, que no es otra cosa que las grandes cantidades de información que se genera, en forma cada vez menos estructurada, alrededor de las relaciones entre consumidores y marcas, que ya no solamente incluyen transacciones comerciales, sino además consideran opiniones, comunicaciones, imágenes, videos, audios, encuestas, críticas, recomendaciones, preguntas, registros de visitas a diversos lugares o locales, etc., etc. 

Todas estas fuerzas disruptivas están empoderando o facultando a los clientes hacia lo que en la sección anterior se describió como la Era del Cliente, ubicada dentro de la referida Tercera Ola de Toffler. Los nuevos consumidores pertenecientes a la generación Y o de los Millennials son ya nativos digitales.

Decíamos que solamente serán exitosas en la Era del Cliente las empresas que tomen riesgos y se atrevan a hacer cosas diferentes, pero que además sean capaces de innovar sus formas y métodos para relacionarse con sus clientes. Tales relaciones, así como sus formas y métodos definitivamente en la actualidad sólo pueden darse y gestionarse apoyados por tecnología, comunicaciones y nuevos sistemas de información especializados en el manejo de las relaciones con los clientes, que a su vez fluyen y se interconectan con otros sistemas que en el transcurrir del tiempo se han ido incorporando a las empresas, de manera que en esta era son parte fundamental de sus sistemas nerviosos y operativos tales como (y tan sólo por citar algunos de los ejemplos más representativos):

Planeación de Recursos y Procesos de Manufactura	MRP II	Manufacturing Resource Planning
Diseño / Manufactura / Ingeniería Apoyados en Computadora	CAD / CAM / CAE	Computer Aid Design/Manufacturing / Engineering
Planeación de Recursos  y Procesos Empresariales / Gubernamentales	ERP / GRP	Enterprise / Government Resource Planning
Administración de Capital Humano	HCM	Human Capital Management
Administración de Relaciones con Clientes	CRM	Client Relationship Management
Administración de Relaciones con Proveedores	SRM	Supplier Relationship Management
Administración de Cadenas de Suministro	SCM	Supply Chain Management
Administración de Procesos de Negocio	BPM	Business Process Management
Inteligencia de Negocios y Analítica de Información	BI	Business Intelligence y Analytics
Arquitectura Empresarial	EA	Enterprise Architecture
Gobernabilidad, Riesgo y Cumplimiento	GRC	Governance, Risk and Compliance
Herramientas de Productividad Personal	Personal Productivity	Personal Productivity
Comunicaciones Unificadas	UC	Unified Communications

En términos generales, es con base en estas herramientas (sistemas de información), o en una combinación o subconjunto de ellas, en las que se basan los procesos operativos y los flujos de información de las organizaciones, cuales quiera que sean sus misiones u objetivos, ya sean corporaciones, negocios o empresas privadas de cualquier tamaño, instituciones, área de gobierno, empresas públicas, organizaciones no gubernamentales o sin fines de lucro, asociaciones, cámaras, etc.

Estas herramientas históricamente se han ido incorporando y consolidando como parte de la operación de las organizaciones desde los años 50s del siglo XX. 

Ciertamente, para gestionar en la Era del Cliente las relaciones con el consumidor a través de los canales de contacto, así como toda la valiosa información que se desprende de tales interacciones hasta convertirlas en ventas, luego en servicios pos-venta, para finalmente cerrar el ciclo de regreso para ofrecer nuevas alternativas más personalizadas a los consumidores de alto valor.

http://www.inntecpro.com